满意度调查怎么做？

满意度调查怎么做？

早先的文章中已经介绍过，满意度调研是用户研究周期性的一项工作。主要目的:

1. 了解用户产品体验等不同维度的满意度，了解短板

2. 纵向对比，了解在改版后满意度是否有所提升。

满意度调研的步骤主要是: 过去一直强调撰写报告的重要性，但对于满意度而言，的确是千里之行始于足下，满意度指标的建立确实最关键，直接决定了后续问卷结构、统计信效度。 Part

1. 如何设定指标 和朋友讨论的时候她就经常惆怅如何去建立满意度的指标，我是这样理解和执行的。首先，老生常谈，你对产品需要 非常熟悉 ，包括主要功能、流程步骤等。其次，根据产品，依照 流程、功能、或具体页面 来归类二级指标。类似于卡片分类法，在进行满意度调研时，要把整个满意度的导航罗列出来，反复权衡。

根据产品特点、重要性等设置 如下为我大概想到的一些提炼指标的方式 注意:指标提炼还是要紧扣重点，前期和相关同事多商量，后期再使用因子分析等进行验证，指标是否有很强的相关性，是否某些指标可以省略。 Part

2. 问卷编制 一般问卷架构包括: A. 个人行为如使用频率、年限、场景、阅读偏好、花费等 B. 满意度总→分结构或是分→结构、忠诚度 C. 人口学信息性别、年龄、收入等 问卷编制的时候，相应的模块在临近的位置，且问卷上下要逻辑 另外，在问卷形式上，要注意精炼。 下面是2个正反例子 对于总体满意度，可以单独罗列1题，而二级指标的满意度，则可以在一页合并呈现，帮助用户迅速比较选择，而不是每道题都分开来，使得问卷长度冗余。

Part

3. 统计 首先，统计方法使用得到，数据展示清晰，是非常考验用研的专业性和功底。 仅仅是把每个维度的平均分计算出来罗列其平均得分是非常不可取的。 A. 计算不同维度对满意度的贡献和权重 主要有如下几种方法: http://wenku.baidu.com/view/a5b594d7b9d528ea80c77954 相关:计算每个分维度和总体满意度的相关 回归:计算出分维度的系数 因子分析:二次验证分维度是否合理 结构方程:AMOS软件，以上所有图均来自于amos软件绘制，但我定制的模型死活无法被识别。

Part

4. 撰写报告 我看过的几份满意度报告都有一个共同的大问题，非常地零散，东说一点，西说一点。全文看完经常会抓不住主旨。 我的处理方式如下:

1. 写明满意度指标架构:哪些因素对用户来说最重要

2. 注明各个维度的得分:雷达图显示高分或低分

3. 二者结合注明改进重点下图4象限排列方式

4. 纵向比较，如和过去满意度相比，指标的变化包括分数变化和因子重要性变化

5. 其他需要补充的结论如用户群变化、偏好变化等 是不是没有什么干货，等我们小组跑出了模型后，再详细叙述下如何进行amos的结构方程。

顾客满意度调查的方法有哪些

顾客满意度调查的方法有:

1.问卷调查这是一种最常用的顾客满意，度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

2.二手资料收集二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

3.访谈研究包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。

通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用为探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。

焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个"感觉安全"的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。顾客满意度调查的目标调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。

就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:

1. 确定导致顾客满意的关键绩效因素；

2. 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

3. 判断轻重缓急，采取正确行动；

4. 控制全过程；

5.产品升级以及产品的更新换代。

员工满意度调研有哪些方面?

一般来讲员工满意度因素包含以下各项:工作回报、工作环境、工作群体、个人发展、企业管理、直属主管等。工作回报重点调查员工对自己获取的整体回报的满意程度。

包括有形回报——收入、福利待遇、加班工资等，无形回报——假期、工作乐趣、成就感、尊重与关怀等。工作环境用于测量员工如何看待诸如他们的工作环境条件、公司管理环境等方面问题。包括工作生活环境——办公环境、食堂卫生、饭菜质量等，公司管理环境——劳动合同、劳保、上下班时间的安排、休息时间、加班制度、业余文化生活等。工作群体主要考察员工对于人际关系、沟通协作、员工士气团队合作等方面的看法。包括同事之间的人际关系、沟通与交流、工作的配合与协作、员工的士气、团队合作等。

个人发展主要考察员工如何看待自己在公司的职业发展机会与空间。包括学习与培训、能力提升、职业规划与辅导、鼓励尝试、公开竞聘、调岗、晋升机会、个人发展空间等。企业管理用于调查员工如何看待组织设置、权责分工、组织运作情况和人力资源管理等。

包括组织机构、权责分工、工作流程与标准、制度的制定与实施、内部宣传、对合理化建议的态度、用人机制等。直属主管反映员工对于他们的直接经理或主管的感觉。员工离开公司往往由于对领导人的不满意而不是对公司不满意是这一因素设立的主要依据。

包括管理人员的才能、工作安排与指导、沟通与交流等。

客户满意度调查目的

满意度调查的目的或者说意义本质上都是相同的，就是希望借助满意度调查机制评估满意度状况、找到影响满意度的因素采取针对性的改进措施，提升满意度水平。满意度调查可以自行开展，也可以委托第三方机构进行，这取决于两个方面:一是专业性，具体体现在设计满意度调查工具及出具改进建议等方面；二是公正性，即第三方立场，这点非常重要，尤其是需要根据满意度调查结果进行评估、定级、考核等应用时尤为重要。

满意度调研是群狼调研核心业务，十多年以来，群狼市场调研在国内外常用满意度调查模型基础上，针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型。目前公司常用的满意度调查方法包括:入户访问、网络调查、电话访问等多种形式，现场访问使用群狼市场调研计算机辅助面访PAD调查系统，为客户提供专业的问卷调研执行解决方案。

用户满意度调研——从监测到洞察

这篇文章梳理了这些概念之间的关系，并且给出了笔者认为最佳的组合方案。此外，文中提到的每个标准化量表都附上了 完整题项 ，翻译和做必要调整后就可以直接使用，包括:CSAT、NPS、CES、USE、QUIS、CSUQ。

做问卷调查可以有多种形式，应用内调查In-App Surveys和在线问卷是较常用的两种。 应用内调查 是在用户使用应用的过程中，出现小小的反馈条让用户做出应答。这种方式允许我们针对用户做定向调查，也可以设定在用户执行了某些操作后进行询问。这种方式应答率最高，但是对使用的问卷有较大限制——因为是在应用内弹出，必须小而轻，所以最多不能超过两题。 在线问卷 可以通过问卷星、腾讯问卷等平台编辑和发布，这种方式允许我们使用多题项的标准化或非标准化的问卷。

发布之后还需要考虑通过什么方式和渠道去触达用户以获得数据。 我们在测量用户满意度的时候，有两个方向: 一是监测，二是洞察 。 监测 是对用户满意度的持续追踪，我们感兴趣的是满意度的变化趋势，而并不需要去深入挖掘用户评价背后的原因如果发现某些数据出现了可疑的变化，可以再做额外的工作去探讨原因。

以监测为目的的满意度调查特点是小而频——用最便捷的方式收集数据，并每隔一段时间收集一次。所以监测用户满意度最适合使用的是应用内调查的方式，并且尽量使用单题量表。 洞察 是对用户的满意度进行深入的探讨和挖掘。

我们不止想了解用户满意度的水平，以及构成满意度的各个关键要素的水平，也想了解用户满意或不满意的理由，以便对用户态度有较为深入的了解，并且可以输出有针对性的建议。所以我们需要使用篇幅相对较长的问卷去收集这些信息，可以使用标准化量表或自编问卷。 单题量表需要使用应用内调查，可用于做满意度监测 。

CSAT、NPS和CES是市场调查领域比较常用的几种测量方式。如果不清楚应该选择其中的哪个量表，可以在 这篇文章 中看看关于CSAT、NPS和CES的讨论。 CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，使用的是五点量表。通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出最终的CSAT值。

CSAT的好处是 简单且扩展性强 ，它只有一个问题，但是针对每个我们感兴趣的功能或服务，我们都可以设定一个CSAT题项进行测量。 NPS是Fred Reichheld在2003年引入的，它通过测量用户的推荐意愿，从而了解用户的忠诚度。NPS使用从0-10的11点量表，并将选择0-6分的定义为贬损者，选择9-10分的定义为推荐者，其他的是被动者。推荐者所占比例减去贬损者所占比例就是最终的NPS值。

NPS询问的是意愿而不是情感，对用户来说更容易回答，且 相比于CSAT，它对用户行为的预测力更高 。 CES让用户评价使用某产品/服务来解决问题的困难程度。这种对用户满意度的测量方式最早是由HBR提出的，可以在这里 查看原文 。CES的理念是 只有真正帮助用户轻松地解决问题的产品或服务，才会获得高满意度和忠诚度 。

最好在用户刚刚做完操作时询问，否则用户可能忘记自己完成操作的实际体验。 CES1.0版本的问题是“How much effort did you personally have to put forth to handle your request?”，用户需要在1分very low effort到5分very high effort之间做出选择。现在比较通用的是下图的2.0版本。

标准化量表需要使用在线问卷，可做的事情介于满意度监测与满意度洞察之间 。由于问卷长度的限制，只能使用在线问卷的形式，触及力低而成本较高，所以只能做较低频的监测。又由于量表是标准化而非定制化的，所以不能提供足够深入的洞察。

下面是一些专为人机交互界面设计的用户满意度标准化量表。这些量表并不要求在用户做完任务后使用，而且一些研究表明这些标准化的可用性问卷即使是在措辞上做了细微调整，也并不会影响因子结构。 特别感谢一下 garyperlman 网站，提供了很多常用的UI标准化量表的 完整题项 简直喜大普奔。 USE是Lund开发的一个包含30个题项的问卷，使用七点李克特量表和一个NA选项表示不适用。

USE包含四个维度:有用性、易用性、易学性和满意度。 QUIS是由马里兰大学帕克分校的人机交互实验室创建的，用于评估用户对人机界面特定方面的主观满意度。量表包括软件屏幕、专业术语和系统信息、学习性、系统能力几个维度。

根据 QUIS官网 的统计，较多人使用的是这个问卷的短版，并且只选用其中适合的选项。 CSUQ是PSSUQ问卷的变形，用于评估用户对计算机系统或者应用程序所感知到的满意度，起源于IBM的一个内部项目。包括整体、系统质量、信息质量、界面质量几个维度。 自编问卷需要使用在线问卷，可用于做满意度洞察。

不管是上文提及的单题项量表还是多题项的标准化量表，都是标准化、非定制的。这些量表的好处是比较严谨，便于进行比较，不管是跟行业标准或竞品比较，还是在做满意度监测时跟过往的表现进行比较。 但是当我们需要对用户满意度进行深入洞察时，这些标准化量表往往是不够用的。

因为非定制，它们并不去问我们真正好奇的、特异性的问题。所以这时候我们需要自己编制问卷。 我们可以在团队内部。

满意度调查及整改措施是什么?

做满意度调研以及有改正的措施。由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的用户。

同时，用户的口碑、购买消费的示范效益及其对品牌产品的增加使用或对品牌其他产品／业务的购买消费；对于企业的持续发展而言，是非常有益义的事情。因此，维护与提高老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，满意度研究被提上议程。满意度调查的现状从技术角度来讲，满意度调查发展的最新阶段是将问卷调查在线化、自动化。探索在线调查技术的调研公司，为了促进满意度调查更加便捷快速完成，这些调研公司将满意度搬到了线上，即利用互联网技术，建立满意度调查问卷的模板，客户只需要将问卷少作调整便可以直接使用。对于满意度的结果，系统自动生成调研结果。

为了便于进行历年或每个阶段的对比，满意度在线调查系统，还可以对历届数据自动对比，生成简单的统计分析报告。

满意度调查有什么用

作为一名及格的商家，是一定要了解客户的需要的，需要进行一系列的调研，了解到客户满意度。客户满意度有什么用呢？调查的结果能让商家深刻的知道用户对产品的需要，从而改进，让用户更加认可你的产品。

不然的话，很难让自己的产量提高。客户满意度的探索是有很多方向的，这些方向能直接对用户的需要产生影响，只有了解客户满意度，商家才能获取更多的信息。现在很多的用户是影响着市场的，做客户满意度调查能带给商家很多的帮助。毕竟现在要更加倾听用户的声音，不能一味的追求产品，产品和用户是相互关联的。对用户进行一些简单的调查，能更快的知道用户的心声。

商家是和用户是密不可分的，可以纸张调查，也可以线上调查。调查方式很多种，可以选择一种最适合自己企业的方法，通过调研，我们可以探索用户的真实使用产品的状况，其实跟我们预想的是有一些距离的。满足度的调查也是可以按照调查内容的不同，我们是可以分为用户的感受满足度的调查，以及是我们熟知的市场地位调查了。

相对来说，地域的调查也是其中比较直观的一种顺心度的调查方式了，可以让商家知道商家与其他商家之间的距离。所以，这样的客户满意度调查也是更加的客观，更加的合理的。客户满意度是比较容易改变的，这个客户对产品满意了，未必使得另一个客户也能满意。

能让客户在同一状况下顺心的东西，在另一种状况下有可能不能也同样顺心，要对待不同的客户人群，了解他们的满意度，才有可能让全部的客户都满意。客户对产品长期满意了，才能更好的建立对商家的信任。商家才能更好的发展，提高自己的企业。

客户对企业的信任度也会增大。总而言之，通过调研，了解客户的满意度，能更加完善产品，完善企业。利用商家的自身特点，不断进步，努力。达到更好的经营效果。

客户满意度调查都包含什么内容

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。

它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素用统计指标来反映，有时称之为绩效指标，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。扩展资料:调查的作用:

一.能具体体现“以顾客为中心”这个理念:企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。

要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

二.确定企业顾客满意策略企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。

这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。

如何开展顾客满意度调研

顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。

而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。 现在很多企业将顾客满意度调研提高到战略层次，通过顾客满意度调研找到顾客满意或者抱怨的方面，进一步对产品或者服务做出改进，以更好的满意客户的需求，进一步达到提高企业利润的目的。还有一些企业虽然对顾客满意度有一定了解，但是缺乏实施客户调研的经验。如何更好的理解顾客满意度调研，更好的利用调研结果为企业发展提供策略支持，下面一些事项可供参考: 问卷设计的专业性 很多人错误的认为问卷设计是个简单的工作，尤其是当今网络发达，问卷调研随处可见。 在实际工作中我们发现有些问卷带有很强的情绪性和暗示性，问卷内容相互重叠，使用生僻的词语，问卷内容和调研需求不一致，这样的问卷会得出什么样的结果，可想而知。

问卷是获得有效数据的最初之源，也是调研成功的基础保证。如果问卷缺乏科学性，缺乏严谨性，企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果。 所以对于一个企业来说，满意度调查从设计之初就最好聘请专业的调研公司来进行，专业调研问卷设计的重要性不亚于挑选一个好的执行公司。

不要指望随便找一家呼叫公司顺便让其将问卷一块设计就可以了；或者简单的让公司市场部或者客服部的人员来设计问卷，毕竟专业的知识，对客户和行业的深刻理解、调研经验的积累都是设计出成功问卷必不可缺的元素。 满意度测量内容应该与时俱进 很难想象满意度为100%的问卷，即使被访者对企业的某些方面改进非常满意。问卷内容的选取要根据企业的需求和政策的变化做相应的变动，尤其是满意度的连续性追踪项目。

被访者对市场的选择、期望值的不断提升需要企业不断推出新举措，满足新期望。满意度内容的设计需要与时俱进，满足企业不断发展的需求，并且真正描述出客户的真实感受和想法。 满意度与忠诚度的关系 满意的客户不一定忠诚，只有既对企业提供的产品或者服务满意，并且愿意再次购买或者推荐购买的顾客才是忠诚客户。

忠诚客户的比例还与竞争环境有一定的关系。电信行业是一个相对低满意而高忠诚度的行业、而汽车、电脑是一个高满意度低忠诚的行业，当然，随着竞争环境的变化不同行业的满意度与忠诚度之间的关系也会发生一定的变化。 客户满意度调研的方式 尽管客户满意度调研有很多种方法，如邮件、网站、电子邮件、电话调研等。但是据实 际调研经验，电话调研效果较为突出，结果也较为可信。

首先因为电话调研访问员接受过系统培训，主动呼出也有效地保证了样本的代表性，具备完善的质量控制方案。而邮件或者网站是被动的等待被访者来回答，通常不满意的用户回答者居多，这也在一定程度上造成了样本和结果的偏差。调研方法没有对错之分，只要调研方法的选取能更好的准确反应消费者的需求即可。 处理好客户满意度调研与其它评价方式的关系 客户满意度仅仅是一种获得数据的方法，企业同时也在应用很多其他的评价方式，随时 获得企业的最新动向，预测企业发展趋势。

例如，某企业为了充分了解用户对其提供服务的满意程度，不仅通过顾客满意度宏观了解满意度现状，还通过神秘顾客调研的方式了解产品或服务上具体的缺陷和不足，从多个角度来促进企业产品或服务的发展。 不要止于满意度调研 企业做满意度调研不应止于满意度分析报告出炉。我们的服务客户海尔集团就很好的运 用了满意度调研的结果，从产品购买、产品使用到售后服务，针对调研中发现的不足和顾客的改进建议，制定针对问题的改进方法，从而不断提高产品和服务的质量，提高了自身优势。 同时因为产品或者服务多种多样，哪些因素更为重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，满意度调研本身要本着从策略的角度出发，与营销紧密结合，围绕营销发现问题并解决问题才是目的。

企业要有效地利用满意度调研结果，而不是将其束之高阁，只有这样，才能真正发挥满意度调研的作用。