电话客服个人总结报告5篇

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电话客服个人总结报告5篇

电话客服个人 总结报告 1 从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。

以下是我的 个人工作总结 报告: 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验 的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反 规章制度 而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。

所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与 其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。

曾经被这样一个 故事 感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。

有一年发大水,我也见过一个蚁球,有 篮球 那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。

”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。

那么平静,那么悲壮——于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。

而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。 电话客服个人总结报告2 四月的工作也是告一段落,回顾这一个月的工作,作为电话客服,我也是完成了工作的任务,业绩也是在部门里比较优秀的,同时自己也是有了挺多的收获,经验也是得到了增长,我也是对于这个月份的工作来做一下总结。

除了日常的工作,我也是积极的去总结,去优化自己的话术,我清楚,只有形成了流程,自己的工作 方法 不断地去优化,那么才能更好地面对不同的客户,他们的需求也是会有一些的不同,而只有自己经验充足了,方法也是有了更多,才能更好的推销出产品,而不是说靠着一套方法,不同的客户,也是要用到不同的话术,而且我也是除了开发新的客户,一些有意向的潜在客户也是会保持联系,尽量的让他们成为我的客户,或者有一个良好的开端,或许以后也是他们会用到我们的产品也是不一定的,做好了工作,我也是去学习,去掌握更多的沟通以及销售的技巧,只有更加的了解客户,懂的用技巧的方法去把产品推荐出去,那么我的业绩也是能做得更好一些。 一个月的时间,看起来很长,但是工作起来,感觉也是过得很快的,我也是在进步之中,发现了自己还是有一些方面还是不足的,而这些也是需要自己继续的去提升,改进,让自己能在客服的工作上面做的更加的优秀,同时也是要向优秀的同事去学习,他们业绩更好,那么也是有他们的方法,只有多去交流,大家懂得更多,那么也是能有更大的收获,我们整体的业绩也是会更好的。接下来的工作也是要继续的去做好,去让自己的工作水平得到进一步的提高。 电话客服个人总结报告3 时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。

回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

1.塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。

作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2.学会换位思考 当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。

遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的.成交机会。

3.熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对�。

客服个人工作总结范文五篇

总的来说, 总结 中提出自己的想法,有利于得到领导的支持,也有利于团结身边的同事更好地开展工作。为了方便大家学习借鉴,下面我精心准备了客服 个人 工作总结 范文 内容,欢迎使用学习! 客服个人工作总结范文1 我于____年2月28日正式在___客服部工作,试用期三个月。

时光弹指一挥间毫无声息的流逝,转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月,内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果,但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。 在这段时间的工作学习中,对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的 岗位职责 等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中,我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神,团结协作、开拓创新,为同方人环的稳步发展增添新的活力。

在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步,现将我的工作学习情况作如下总结汇报。 我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。

因无工作 经验 ,期初的一段时间里常常出现问题,在此谢谢领导和同事们的热心帮助,让我及时发现工作中的不足,并且认真更正。工作中不断地总结经验教训,后来我也熟悉了每天的工作,及时提交各种报表,做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训,我对本职工作有了一个更深刻的认识,特别是工作中的一些细节问题,还有领导和同事们提出讨论的问题,我也有了清楚的认识。

工作中需要同事之间团结合作,这一点很重要,也是加入公司以来同事们给我最深的影响。 当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会继续努力工作学习,今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。

在此,在对试用期的工作情况及 心得体会 做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为____的蓬勃发展贡献我全部的力量。 客服个人工作总结范文2 在过去的这段时间里,我虽然只是一个试用期的员工,但是我也没有松懈下来,而是更加努力的工作,为的就是让领导知道我对于工作的态度。

而这次领导给予我这个转正的机会也是对我这段时间表现的认同。既是我只是一个小小的客服,但我既然加入到了这个团队当中,我就应该为这个团队做出我的贡献,不辜负领导一直以来对我的期望。客服这个岗位既然存在,那就一定有着它存在的理由,也有这个行业的职责。而我也是一直紧守着这个职业的责任,不突破自己作为一名客服的底线。

当然也正是因为我这种良好的工作态度,让我在短短的试用期内就得到了同事们的认同,向老员工学习到了很多的知识。下面就这段试用期做一番简略的工作总结:

一.思想上 自从来到了公司我就告诉自己要遵守公司的全部 规章制度 ,不让自己犯下任何的错误。在工作上也是需要把公司的利益放在第一位,不能因为自己一时的意气做出损坏公司利益的事情。在我这样的态度下,我在工作这方面除了一开始不能够熟练掌握工作内容时出现了一些问题之外,其他时候都是表现的十分优异。

在对待同事关系上我也是秉承着团结至上的目标努力的融入这个大家庭,不让自己一个人显得那么孤僻。在同事遇到困难的时候也会伸出在自己的援手帮助那些同事,因为我知道只要你帮了别人,在下回你需要帮助的时候别人才会在帮助你。

二.工作上 在试用期一开始的时候我还因为什么都不懂所以经常犯错,好在领导也是看在我是一个新来的员工没有对我特别要求高,让我能够不会太累。

而在熟练的掌握自己的工作内容之后我也就好起来了,能够做出自己的贡献。也会想找要回报公司,报答领导开始主动的要求加班。至那之后我基本是我们部门走的最晚的哪一个。

这样的生活虽然累了一点,但是却让我感到无比的充实。而这样充实的生活才能让我有着自己存在是有意义的感觉,也让我感觉特别的开心。虽然我的试用期马上就要结束了,但我也不会放弃自己之前做出的决定,而是继续的努力,让自己变得更加出色。不管这次的转正成不成功,但我这段试用期所学习收获的东西确实已经不亏了。

所以不管结局咋样,我都会继续的保持自己心态,不产生膨胀的想法。 客服个人工作总结范文3 三个月的客服工作之后,我在这个岗位上积累了很多的经验,也了解了很多在这一方面的专业知识,能够在试用期之后对自己有所总结。

一.常规工作方面 客服的日常工作就是服务客户,解答客户的疑问,收集客户的信息,负责公司一部分资料的管理。

在有客人到来或来电时,我能做好基本的业务问答,对客户的疑问和咨询进行解答,同时保证自己的礼仪没有错漏,落落大方,礼貌用语,遇到刁难时也能保持镇定,细心地解说,安抚客户的情绪。 为了使公司的业务效率得到提高,我仔细地观察,通过各种 渠道 收集客户的信息,给公司提供参考。同时将客户的资料以及一些其他资料及时的分类、建立档案,做好保管工作。

二.加强学习方面 为了不让自己拖累公司的形象,学习规范的问候用语,以及向前辈请教以什么样的方式解答会使客户满意。

在这期间积极参加公司组织的礼仪培训,在培训期间,进行反复地联系,让自己在面对客户时能够下意识的用上这些姿势。 加深自己对于公司业务的影响,努力地去了解公司的产品,在回答客户的问题能够流畅的说出来,同时根据客户的要求灵活回答,使客户对我的服务感到满意。

三.应变能力方面 在这三个月的工作中,我也遇见了几次突发事件,第一次我并没有反应过来,还是在同事指导下将事情处理过去,因为反应不及时,处理不到位,导致很多后续的麻烦还要公司内其他员工帮忙。

有了第一次的经历之后,在接下的几次情况中,我慢慢地进步,一次比一次好,到现在我能够不需要别人的帮助,迅速的处理好事情,在之后汇报一下当时的情况就可以了。 总而言之,在三个月里,我在工作上一天比一天都有所进步,每一次的任务过后都能对自己有所总结,虽然我现在仍旧有一些不足的地方,但我相信,努力将改正我的缺�。

实习报告怎么写。。。。。

随着社会的逐渐进步,各项制度的完善,我们的大学生所占比例越来越多,大学生已经不足为奇了,许多的单位在用人方面越来越严格,对我们而言有点类似于刁难,但这一现象也可以理解。暑假期间我有幸去了联康机电有限公司实习,了解和熟悉了许多关于销售及营销的许多东西。

当我第一天走进公司,门口便有接待员,她们的身高都差不多,相貌端正。在表哥的带领下,我熟悉了该公司的部门分布情况。该公司分为:销售部门、售后服务、客户服务、财务办公室、市场、综合办。虽然部门不是很多,但在这样的公司中,一切安排井然有序。在我一个月的实习当中,每一个部门我都友情客串了一下。

首先在销售部,他们主要负责汽车的销售工作,在他们的生意中,注意事项特别多,首先人品要正,对他们而言,实战能力才是真本事,他们月基本工资只有八百,其余的完全靠自己的提成和奖金。他们的嘴巴特别厉害,说的只让我在一边听的目瞪口呆,我想这点我真的远远不足,这点很多现代大学生都所缺乏的,他们一般只顾自己的读书,没有太多的刻意去锻炼自己。做销售的口才必须要好,他们都是磨练出来的,当然做销售的这点是最重要的。

我发现其中有很多刚毕业大学生,但是所领取的工资并不是很高,售后服务部门也很完善,我觉得他们的服务真的很到位,只要你的车子出现一点小问题,他们会很仔细的帮助你解决,我在售后服务部门当过话务员,第一次接到电话很紧张,生怕自己讲错话而影响到公司的形象,接电话也有很多的技巧,因为客户他们每个人都不一样,有些很和气,可是有些脾气也不是很好,他们会开口就批评你,说你的服务不到位,刚开始,我会不知道该怎么去应对,还好哥哥在我边上监督我。看似简简单单的话务员工作,却让我感觉到非常的累。客户服务中心,我真的在那里听的完全不知道在说什么,他们负责给客户介绍汽车的性能等一切注意事项,我只是旁听和给客户泡茶,我想,这些的了解,我的确要下功夫了,不单单如此,还有很多方面需要强化。

在哥哥的带领下,我到财务部门参观了一下,他们负责账单等一切财政方面的工作,我想他们的脑子必须永远保持清醒状态,否则容易出现错误,看着那一连串的数字,眼睛都会看花。销售部门有产品销售出去,财务部门便会向他们介绍有几种支付方式,负责开发票等。在财务部门所学的也有很多,我想像我这种友情客串的一会儿还搞不清楚在市场部门,你要负责对市场每天状况的变化情况等,这些繁琐的小事,一个小细节都能说明很多事情,并且你的眼睛必须要很亮,要有敏捷的洞察能力,这点我们大学生的能力还是有的,但还是要提高。

在综合办,他们主要负责考勤、所需物品的购买、招人。他们的工作量看似都是小事,可是工作量却是最大的。在综合办,我参加了他们的考勤,主要是请假人数,休息人数的统计,还有工作态度问题、表现的如何也要进行统计,做表格,就这点工作,整整花了我将近一天的时间,他们都是一星期一次总结。我想在今后对该公司各部门的初步了解,让我知道自己比较向往哪个方面,然后根据自己的兴趣和市场需求,在明年的暑假能继续我的实践。

在这个公司,我所发现的问题在于大学生的工资并没有销售部的一些员工高,他们多半分布在客户服务、财务、综合办。而且他们各部门的报表也有点差异,好坏之分在于他们的态度吧,而且综合素质还有待提高,像面对外国客户时,在英文方面还是有待提高,毕竟像现在的社会一直在进步着,我们各方面都需要提高。我觉得,公司应该对大学生进行强化培训,放他们更好的发展自己,对于一些初、高中的更要给他们创造培训机会,学习机会。每月找时间进行一次例会,进行总结。

我想报表的好坏之分在于他们的向心力吧,或许对公司的某些制度还不怎么的赞成引起的吧,员工的身体状况很重要,公司要更加的注重员工的生活状况,那么会提高他们的积极性。比如每年都要为员工提供免费的体检等。在我的一个月实践过程中,我发现当代大学生最缺乏的还是对市场的了解,对自己的锻炼。这些都是要靠我们自己靠实践得来的,实践是检验真理的唯一标准,在课堂上我们学习了很多理论知识,但如果我们在实际中不能灵活运用,那就等于没学,实习就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中。

我们怎样才能把课本上的知识灵活恰当的运用到生活、工作当中去,成为对别人对社会有用人才?我们怎样才能适应当今飞速发展的社会,怎样才能确定自己的人生坐标,实现自己的人生价值呢?在我看来,作为一个大学生有别于中学生在于他更重视培养学生的实践能力,尤其在注重素质教育的今天,社会实践活动一直被视为培养德、智、体、美、劳全面发展的新世纪优秀人才的重要途径。暑期社会实践活动是我们学习向课外的一种延伸,也是推进我们素质教育进程的重要手段。它有助于我们当代大学生接触社会,了解社会;同时实践也是大学生学习的知识,锻炼才干的有效途径,更是大学生服务社区,回报社会的一种良好形式。

销售外呼工作心得范文

在工作中,千万不要喋喋不休,也不要没完没了地抱怨,这些都是把事做糟,或者失败的先兆。下面我给大家带来销售外呼 工作心得 范文 ,希望能帮助到大家! 销售外呼工作心得范文1 很多企业都希望能够以较低的成本,带来更多的客户,创造出更高的价值,电话销售作为一种低成本高回报的销售手段,则迎合了广大企业的这种需求,但是如何将公司目标融入到电话销售中却不容易,现将自己这方面的电话销售 培训心得 体会 总结 如下,以供参考。

其实在很多时候,80%的销售人员栽在了“不需要”这三个字上,我也没有那么幸运,听到最多的便是“不需要”。客户为什么挂掉电话?在电话模拟中,客户的扮演者说:“我并不忙,但不愿和他说话,不愿和他讨论这个问题”,为什么呢?电话销售培训首先,我们是否了解这个准客户?只有了解他,才能跟他交流下去,才不会去问一些弱智的问题。我们是否足够的表示重视客户?第三,在建立融洽的信任关系之前,我的问题是否唐突?咨询没有放在那儿的产品,当你以一种销售人员的身份和姿态面对客户时,他不愿了解你推销的任何东西,所以说,第一个电话是以筛选客户、建立关系为目的的。如果做的足够好,客户愿意交谈下去,第二个问题又出现了,你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?你对你的产品真正了解吗?你对你的产品热爱吗?能否站在客户的立场和感受上介绍它?当一个客户表现出了对的我产品或服务有兴趣时,怎样进一步引导客户?引导的问题我是否想好了?这就是挖掘客户需求的过程。 就目前的工作而言,在电话销售培训中,一定要弄清以下几个问题:

1.客户的身份。

有无决策权,是主动寻求还是被动接受?这不仅是自己的需求,也是对客户尊重的体现。

2.客户接听我电话的目的。接听我的电话想从中了解到什么?仅是对新事物的好奇抑或工作的需要?这是筛选客户的重要考察点。

3.准客户目前在这方面是一个什么样的状况?他更需要什么样的产品或服务?

4.准客户认为自己最需要什么?

5.结合

3.4介绍推出自己的产品或服务

6.客户的反应。以决定下一步应采取的 措施 ,我觉的这里面有很多问题值得注意。 ①作为销售人员,我的问题准备好了吗6个?客户可能提出的疑问,我已准备好了的应答吗? ②我的思路是否清晰,会不会聊了很久了,还让客户云里雾里抓不着重点 ③同理心的表达,适时的赞美客户 ④措辞和语言的感染力 ⑤从客户的介绍和应答中分析客户的性格种类,迅速的调整应对方案。

⑥明确电话销售流程。 最后,依然是心态。经理在每次会议上都会讲到,但我是否真正的做到了销售人员应有的热情、乐观和持之以恒? 通过电话销售培训,在以后的工作里,我应处理好的事情有:

1.经常总结

2.明确销售流程

3.整理出按销售沟通层次列出的给客户的提问和客户可能提问的应答

4.语言感染力的练习

5.对咨询的深入了解

6.熟练客户分类,掌握应对 方法 。

销售外呼工作心得范文2 20_年,同样有着许多美好的回忆和诸多的感慨。 20_年对于白酒界来讲是个多事之秋,虽然20_年的全球性金融危机的影响在逐渐减弱,但整体经济的回暖尚需一段时间的过度。国家对白酒消费税的调整,也在业界引起了一段时间的骚动,紧接着又是全国性的严打酒驾和地方性的禁酒令,对于白酒界来说更是雪上加霜。在这样坎坷的一年里,我们蹒跚着一路走来,其中的喜悦和忧伤、激情和无奈、困惑和感动,真的是无限感慨:

一.负责区域的销售业绩回顾与分析

一.、业绩回顾

1.年度总现金回款110万,超额完成公司规定的任务;

2.成功开发了四个新客户;

3.奠定了公司在鲁西南,以济宁为中心的重点区域市场的运作的基础工作;

二.、业绩分析

1.虽然完成了公司规定的现金回款的任务,但距我自己制定的200万的目标,相差甚远。

主要原因有: 市场基础还是很好的,只是经销商投入意识和公司管理太差,以致我们人撤走后,市场严重下滑。这个市场我的失误有几点:

1.、没有能够引导经销商按照我们的思路自己运作市场,对厂家过于依赖;

2.、没有在适当的时候寻找合适的其他潜在优质客户作补充;

4.整个20_年我走访的新客户中,有10多个意向都很强烈,且有大部分都来公司考察了。但最终落实很少,其原因在于后期跟踪不到位,自己信心也不足,浪费了大好的资源! a 、上半年的.重点市场定位不明确不坚定,首先定位于平邑,但由于平邑市场的特殊性地方保护和后来经销商的重心转移向啤酒,最终改变了我的初衷。其次看好了泗水市场,虽然市场环境很好,但经销商配合度太差,又放弃了。

直至后来选择了金乡“天元副食”,已近年底了! b、新客户拓展速度太慢,且客户质量差大都小是客户、实力小; c、公司服务滞后,特别是发货,这样不但影响了市场,同时也影响了经销商的销售信心;

2.新客户开放面,虽然落实了4个新客户,但离我本人制定的6个的目标还差两个,且这4个客户中有3个是小客户,销量也很一般。这主要在于我本人主观上造成的,为了回款而不太注重客户质量。俗话说“选择比努力重要”,经销商的“实力、网络、配送能力、配合度、投入意识”等,直接决定了市场运作的质量。

3.我公司在山东已运作了整整三年,这三年来的失误就在于没有做到“重点抓、抓重点”,所以吸取前几年的 经验 教训,今年我个人也把寻找重点市场纳入了我的常规工作之中,最终于20_年11月份决定以金乡为核心运作济宁市场,通过两个月的市场运作也摸索了一部分经验,为明年的运作奠定了基础。

二.个人的成长和不足 在公司领导和各位同事关心和支持下,20_年我个人无论是在业务拓展、组织协调、管理等各方面都有了很大的提升,同时也存在着许多不足之处。

1.心态的自我调整能力增强了;

2.学习能力、对市场的预见性和控制力能力增强了;

3.处理应急问题、对他人的心理状态的把握能力增强了;

4.对整体市场认识的高度有待提升;

5.团队的管理经验和整体区域市场的运作能力有待提升。

三.工作中的失误和不足

1.平邑市场 虽然地方保护严重些,但我们通过关系的协调,再加上市场运作上低调些,还是有一定市场的,况且通过一段时间的市场证明,经销商开发的特曲还是非常迎合农村市场消费的。

在淡季来临前,由于我没有能够同经销商做好有效沟通,再加上服务不到位,最终经销商把精力大都偏向到啤酒上了。更为失误的就是,代理商又接了一款白酒--沂蒙老乡,而且厂家支持力度挺大的,对我们更是淡化了。

2.泗水市场 虽然经销商的人品有问题,但市场环境确实很好的无地方强势品牌,无地方保护----且十里酒巷一年多的酒店运作,在市场上也有一定的积极因素,后来又拓展了流通市场,并且市场反应很好。

失误之处在于没有提前在费用上压住经销商,以至后来管控失衡,最终导致合作失败,功亏一篑。关键在于我个人的手腕不够硬,对事情的预见性不足,反映不够快。

四.部分老市场的工作开展和问题处理 由于以前我们对市场的把握和费用的管控不力,导致20_年以前的市场都遗留有费用矛盾的问题。经同公司领导协商,以“和谐发展”为原则,采取“一地一策”的方针,针对不同市场各个解决。

1.滕州:虽然公司有费用但必须再回款,以多发部分比例的货的形式解决的,双方都能接受和理解;

2.微山:自己做包装和瓶子,公司的费用作为酒水款使用,自行销售;

3.泗水:同滕州

4.峄城:尚未解决 通过以上方式对各市场问题逐一解决,虽然前期有些阻力,后来也都接受了且运行较平稳,彻底解决了以前那种对厂家过于依赖的心理。

四.“办事处加经销商”运作模式运作区域市场 根据公司实际情况和近年来的市场状况,我们一直都在摸索着一条运作市场的捷径,真正体现“办事处加经销商”运作的功效,但必须符合以下条件:

1.市场环境要好,即使不是太好但也不能太差,比如地方保护过于严重、地方就太强等;

2.经销商的质量一定要好,比如“实力、网络、配送、配合度”等; 办事处运作的具体事宜:

1.管理办事处化,人员本土化;

2.产品大众化,主要定位为中档消费人群;

3.运作 渠道 化、个性化,以流通渠道为主,重点操作大客户;

4.重点扶持一级商,办事处真正体现到协销的作用;

五.对公司的几点建议

1.加强产品方面的硬件投入,产品的第一印象要给人一种“物有所值、物超所值”的感觉;

2.完善各种 规章制度 和薪酬体制,使之更能充分发挥人员的主观能动性;

3.集中优势资源聚焦样板市场;

4.注重品牌形象的塑造。 销售外呼工作心得范文3 这是我第一次出社会工作。

以前在象牙塔的生活是我总把外面的世界想象得很精彩,很美好。我用暑假放假时间去了成都,成为了一名玉制品销售员。很荣幸,我做了我人生来的第一份工作——销售 刚来的时候,我怕与顾客讲话,我很担心与顾客如何交流,不过熟能生巧,我努力向老员工学习,进步神速。 我刚开始做的时候,业绩做得很差劲,我却跟自己解释说:“我不会?,因为.,我的计划没完成,因为?”我总是在找借口,在抱怨。

但我从未意识到给自已找借口的同时,我已经变得相当的消极了。其时祸根就是自已了。说起我的转变也很有意思,我无意中听到的一句歌词给了我很大的启发“要让人生更加漂亮,要努力才能有运”。

从此“要努力才能有运”深深的刻入我的脑海中。每当我失败低落的时候,我都会暗暗给自已鼓劲。

跪求联通公司实习报告一份

联通公司实习报告不在炎炎的夏天,相约在寒冷的冬天,我们开始了第二次的实习,但对我来说,这次的实习是比前一次的实习来的辛苦。因为对于夏天的烈日,我更恐惧与寒冬的北风。

这又是另一个挑战的开始。不过庆兴的是,我依旧在原来的单位实习,即杭州奥诚科贸有限公司。公司的地址在:秋涛北路,我坐401就可以直接到了,相对其他同学来说,我也算是方便的了,所以这一点我很高兴,早上也不用太赶。第二次的实习较第一次来说,我没有了新鲜感,一回到公司,我就清楚自己的岗位,不用等着分配。公司的规章制度,我也已经明了于心,也不再有任何的抱怨,正所谓无规矩不成方圆嘛。

这次去实习,我先是去拜访了我第一次实习时积攒下来的一些老顾客。然后,我在谈业务的同时,也在进行电话拜访和陌生拜访。这次的实习,我比前一次做了更充分的准备。

这次的陌生拜访,我做的准备工作包括:仪表、产品、自我介绍、更加重视前台。我知道,从不会有第二次机会来塑造第一印象。所以服装不定期定要整洁,口腔呼吸要清爽,一定在面带微笑,给人一个高兴的气氛,这样谈话也会比较轻松。

而前台,可以说是连接我跟企业的一根纽带,是万万也不能疏忽的,我们必须加以重视。因为要把一个人说“好”是一件很不容易的事情,而要把一个人说“坏”却是一件轻而易举的事情。如果你还想走进那家企业的话,前台是关键。

而且,现在的前台,她们的工作范围也是非常广泛的,有很大一部分前台也负责采购。而你要想获得一些有价值的信息,前台这里的关系做好了,你就不怕得不到。而且,我们与顾客面对面的时候说话一定要有条理,心中要有草稿。一些最基本的,一定要做到位,也不可以忘了自己的目的。

哦,对了,还有一点也很重要, 就是一定要有礼貌。当你走出那家企业的时候,千万不要忘了问你见到的那为顾客的姓名以及这家单位的联系方式。有些新的业务员,本来说的好好的,可是出来后,才忘记没问,如果这个时候你再进去问,那么你给他的印象就会大打折扣了,所以一点要记得这点。还要感谢顾客的接待。

电话拜访中,我们的准备有:

1.客户名单;

2.草稿。在打电话时:

1.面部要保持微笑;

2.要有礼貌;

3.音量要控制得当;

4.要注意周围的环境。在电话拜访中,有四种是常见的拒绝:

1.没空;

2.不清楚;3我们公司没这个需要;

4.业务有人联系。下面是我在电话拜访时遇见的一部分问题,以及一些我的处理方法:

1.把资料寄过来

2.现在不需要我们可否建立一个长期合作的联系

3.把电话号码留下,我们感兴趣会和你联系我看还是见一面比较好……

4.总公司统一采购首先肯定对方说的话,然后谢谢他,并问是哪个单位

5.经理出差了那什么时候回来,怎么联系……

6.我们什么都有了这个产品比较新,我想还是向您介绍一下7我们有固定的经销商对,大公司都有固定的经销商,货比三家……我们见一面好吗?……还有,我们做销售,价格的争议往往是最大的,所以我们在处理这一问题时,要非常谨慎。

我平时处理价格异议的方法如下:

1. 反对意见,①我们要了解其反对的真实性,是真心的,或是其它的。②明白对方表示同情。③反问④回答对方的问题。

⑤证实对方接受了你的观点。应对:A、除了价格以外,还有没有其它问题,如产品质量、服务、信誉等等。B、如没有了,就直接告诉对方价格。

C、如对方还是不同意这个价,我们就给出最低价,问对方今天是否成交。

2. 拖延。①搞清楚对方拖延的原因②同情对方③找出立即成交的动力创造动力④帮助对方解决问题⑤成交这是我在拜访时所得的一些经验,还有,我觉得二八法则真的很好:把80%精力放在20%的客户上,20%的客户提供80%的销售潜力。而且有时候也要从 “顾客视角”即站在买方的角度来看产品以及这次活动所买产品的价值来考虑问题,不过这大多适用于做方案。

在段实习时间中,我也在看一本书,书名为《世界上最伟大的推销员》,作者是美国的奥格˙曼狄诺,我深深地被这本书所感动,要问我这段时间是怎样坚持下来的,这本书就是我的精神支柱。在他编撰的传奇故事里,引起你的兴趣,激发你的斗志,在情感在它是真正的吸引了我。我觉得这本书真的很好。

它分四部分:

一.养皮卷的故事,

二.羊皮卷的实践,

三.羊皮卷的启示,

四.结束语。我特别喜欢前两部分的内容,羊皮卷的故事深深的吸引了我,而羊皮卷的实践更让我信心倍增。我很喜欢羊皮卷的内容,每张羊皮卷都要用三十天的时间阅读,然后再进入下一卷,其每一张的重点内容是这样的:羊皮卷之一:今天,我开始新的生活。羊皮卷之二:我用全身心的迎接今天。

我赞美敌人。我在心中默默地为每一个人祝福。我爱自己,我用清洁与节制来珍惜我的身体,我用智慧和知识充实我的头脑。

羊皮卷之三:我不想听失意者的哭泣,抱怨者的牢骚,这是羊群中的瘟疫,我不能被传染。我要尽量避免绝望,辛勤耕耘,忍受苦楚。我一试再试,争取每天的成功,避免以失败收。

实习日记30篇和3000字报告《〈饭店服务与管理专业综合实习〉》作 者: 陈锡畴 主编出 版 社: 高等教育出版社目录第一篇 绪论�

一. 实习组织

一. 实习基地建设

二. 实习管理机构

三. 实习目标和实习计划�

二. 实习生应具备的素质要求

一. 实习生应具备的思想品德素质

二. 实习生应具备的文化专业素质�

三. 实习生应具备的身体、心理素质

三. 实习管理

一. 实习生的推荐

二. 实习动员

三. 实习教育�

四. 实习安排�

五. 总结考核思考与练习第二篇 前厅部实习

一. 前厅部的组织构成与岗位介绍�

一. 前厅部的机构设置

二. 前厅部实习岗位

二. 前厅部各岗位实习指导

一. 预订员�

二. 接待员

三. 团队协调员

四. 问询员

五. 收银员

六. 行李员

七. 门厅应接员

八. 饭店代表

九. 话务员

十. 商务中心文员思考与练习第三篇 客房部实习

一. 客房部的组织机构与岗位介绍

一. 客房部的机构设置

二. 客房部实习岗位设置

二. 客房部各岗位实习指导

一. 台班服务员

二. 卫生班服务员

三. 客房中心联络员

四. 公共区域清洁工

五. 打理工思考与练习第四篇 餐饮部实习

一. 餐饮部的组织结构与岗位介绍

一. 餐饮部的组织结构形式

二. 餐饮部的岗位设置

二. 餐饮部各岗位实习指导�

一. 餐厅迎宾员

二. 中餐厅值台员

三. 中餐厅传菜员�

四. 西餐厅服务员

五. 调酒员

六. 酒吧服务员思考与练习第五篇 康乐部实习

一. 康乐部的组织结构与岗位介绍

一. 康乐部的组织结构形式

二. 康乐部岗位设置

二. 康乐部各岗位实习指导

一. 歌舞厅服务员

二. 台球厅服务员�

三. 保龄球服务员

四. 游泳池服务员

五. 网球场服务员�

六. 健身房服务员

七. 桑拿浴服务员

八. 游戏机室服务员

九. 棋牌室服务员思考与练习。

客服主管工作总结范文5篇

总结 是培养和提高工作能力的有效途径,可以丰富专业知识,提高技能水平,增强发现问题和解决问题的各种能力。下面是我精心给大家整理客服主管 工作总结 范文 ,希望大家喜欢! 客服主管工作总结范文1 弹指间,我的试用期已经结束了,接下来我将会是公司的一名正式的员工了,也为了之后的工作完成的更好,所以我决定对试用期的的工作做如下的一些总结。

作为一名客服主管,我除了要安排其他客服的工作任务还要经营好客户,更要定期的对员工的工作进行一个考核。当然之后要是转正的工作也会得到一些加量,而工作的质量也是一定要努力的得到提升。 回首过去,我总结了一下工作方面,对于工作,我们不仅要拥有敬业和认真的态度,我们同事还要抱有负责的态度,对待客户,我们更多的也是要以诚相待,还要注重细节,我们是依靠客户来生存的,所以我们最低的要求就是要让客户满意,但是同时也不仅仅只是满意,更多的还是非常满意。 虽然我们真正意义上面能见面的客户是很少的,更多的客户交流是来自电话,但是这样其实也是很锻炼人的,这样可以很好的锻炼我们的说话技巧以及语言能力。想想看我们要是在电话里面就能把客户说动,那么可想而知,我们的语言能力得有多好了。

同时这也是侧面的在锻炼我们情商还有提升我们与人相处的能力。 除了上面我说的那些会得到提升,其实也还有很多的方面会提升,还有就是细心程度,因为长时间的与客户打交道,再加上要满足客户,你一定会开始注意客户的一些细节处,久而久之你会养成一种细致观察的习惯,这样其实也是好的。甚至对你的脾气也会有一些磨砺,这样对大家在以后生活中也会对待事情有一些冷静,不会冲动的。

在公司试用期的这一段时间,我不仅学习到了很多,也积累了很多的工作 经验 ,而这一切也都是归功于公司领导的栽培和引导,才使得我有今天这样的成绩,也使我这么顺利的转正。所以实在是很感谢公司方面,还有前辈的指导,在我刚来的时候,我还是有很多的东西不明白的,再加上经验也并不是那么的足够,所以也还是很紧张的。但是很幸运的是,前辈们都很好,也很愿意的教我。

所以现在我能顺利的转正也是得益于很多人的帮助。 总之,接下来的工作我会更加的努力,也会努力的提升自己的工作能力,为公司创造出更大的利益,还有就是我也很高兴能顺利的成为公司的正式员工。 客服主管工作总结范文2 物业管理处于20__年7月份成立,在近半年的时间里,物管处始终贯彻业主至上的原则精神,根据小区的实际情况,在搞好服务的同时理顺完善管理工作,使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道,现将本部门成立以来的物业客服主管的工作总结如下:

一.日常工作目标的完成情况

一.业主入住前期物业管理工作

1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况,配合工程部做好各项施工的验收;

2. 根据小区实际情况,完成工作预案,做好成品保护工作。

完成了小区各项管理工作预案,如:物业收楼流程,车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案,报修工作流程等。

3. 配合销售部的售楼工作; 为了配合销售工作,一方面做好物业接管工作,另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问,同时安排保洁做好现场的保洁服务,保安进行24小时站军姿服务,保持了良好的精神风貌。

4. 搞好业主入住前期准备工作,整理入住资料和各类协议及管理规定,顺利完成交房工作;针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程和岗位,设置了业主入住须知,装修须知,装修手续办理流程图,使交房工作顺利进行,目前第一时创底商办理入住8户,写字楼已全部投入使用。

二.房屋管理 __写字楼和__上院的各施工单位陆续交工,物业管理处配合工程部做了竣工验收工作,共进行了20多次验收,对不合格项进行书面汇总,跟进施工方的整改,并对存在的问题进行备案。

为了完善此项工作,建立了房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了的管理计划,并责任到人定期检查。___写字楼现已使用,装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为。

三.公共设施、设备的管理 对已开始使用的___写字楼,在公共设施、设备的管理方面,制定了完备的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作,达到养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。

__各类公共设施设备均已可以正常使用,物业管理处集中做好成品保护工作,定期检查公共照明、管井、车库等设施,发现问题及时处理。

四.环境卫生和绿化管理 环境卫生方面,针对小区环境逐步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了相应的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。 小区的绿化现仍由施工单位进行维护,管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时提出合理化的建议。

五.小区安全工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。

上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理,负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使小区的安全防范工作情况良好。

六.其他

1. 搞好维修服务工作 为了搞好房屋及相关设施的维修工作,我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手,确定了维修程序和办法,保证了维修工作的及时率和完成率。

共计接到维修投诉42起,完成42起,完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次,在公共设施、设备方面,我们及时定期对各种设施进行保养、检查,发现问题及时维修,及时处理,保证业主的正常使用不受影响。

2. 加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,我们并根据小区实际情况与管理要求,制定了详细的管理制度,如装修须知、装修垃圾清运方式等,并坚持每天对装修户的巡查工作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原则。

保证房屋主体结构完好,保证小区外观整齐划一,完好美观。

3. 认真听以业主意见,及时为住户排忧解难 业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难。

二.存在的问题和教训 虽然,我们在半年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。

一.管理和服务人员整体素质不高,服务意识不强,各方面考虑不全面,实际处理事务的能力还有待提高。 第二,与业主的沟通不够,了解不不足。 第三,设备、设施管理力度还需加强。

针对以上几个问题,在20__年的工作中,将吸取经验与教训,努力提高员工的业主技能与管理水平,把工作做得更好。

三.20__年 工作计划

一.部门管理方面:整合管理处的资源,培训员工的工作技能,推行考核机制,强化全员的竞争意识。 对部门内各 岗位职责 进行细化,明确责任和权利,避免工作中出现死角,把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上,努力部门整体的管理和服务水平,保证无重大安全责任事故的发生,使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。

建立并完善对客服人员、维修、保安、保洁的绩效考核体系,推行月度工作考核机制,倡导员工优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司及部门的管理制度。

二.配合工程部做好接管验收和日常巡查工作;配合销售部做好售楼和开盘的各类准备工作。

三.加强制度建设,强化监督检查。

四.建立家政服务、有偿维修,做好会所和车场的经营管理,完善物业服务。

五.搞好对外协调工作,进一步理顺各类关系,紧密与开发商配合,积极主。

个人履历怎么写

个人简历是求职者给招聘单位发的一份简要介绍。包含自己的基本信息:姓名、性别、年龄、民族、籍贯、政治面貌、学历、联系方式,以及自我评价、工作经历、学习经历、荣誉与成就、求职愿望、对这份工作的简要理解等。

现在一般找工作都是在通过网络来找,因此一份良好的个人简历对于获得面试机会至关重要。编写原则要写出一份出色的个人简历不光是对找工作很用更是让陌生人对本人第一步了解和拉进关系的线。而且必须有原则性。第一原则是要有重点。一个招聘者希望看到你对自己的事业采取的是认真负责的态度。

不要忘记雇主在寻找的是适合某一特定职位的人,这个人将是数百应聘者中最合适的一人。第二条原则:是把简历看作一份广告,推销自己。最成功的广告则要有简短而富有感召力,并且能够多次重复重要的信息。

简历应该限制在一页纸以内,个人情况介绍不要以段落的形式出现,尽量运用动作性短语使语言更加鲜活有力;在简历页面上端写一段总结性的语言,陈述你在求职上最大的优势,然后再在个人介绍中将这些优势以经历和成绩的形式加以叙述。第三,要陈述有利地信息,争取成功的机会,也就是说尽量避免在简历阶段就遭到拒绝。在编写简历时,要强调工作目标和重点,语言要简短,多用动词,并且要避免可能会使你被淘汰的不相关信息。

要知道当你获准参加面试,简历就完成了它的使命。

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